توسعه خصوصي‌سازي در نظام بانكي كشور و افزايش تلا‌ش بانك‌هاي دولتي براي بهسازي ساختار و فرايندهاي اجرايي در سال‌هاي گذشته شرايط جديدي را براي نظام اقتصادي كشور فراهم كرده است.
همچنين از سوي ديگر توسعه جريان رو به رشد كاربري فناوري اطلا‌عات در ساختار بانك‌هاي كشور زمينه را براي جهش از نظام بانك محوري به روش مشتري محوري فراهم آورده است. اتفاقي كه سال‌هاي سال در نظام بانكي كشور خبري از آن نبود و مشتري عليرغم اينكه سرمايه بانك محسوب مي‌شد، بايد خدمات و امكانات مورد نياز را با بدترين كيفيت و در بسياري مواقع با بي‌احترامي دريافت مي‌داشت.تعدد فرآيندهاي سنتي و دستي در كارهاي اجرايي، عدم وجود ديدگاه استراتژيك در جريان مديريت كلا‌ن بانك‌ها و ضعف اجرايي نيروها همه از عواملي بودند كه باعث عدم تمركز بانك‌ها بر توسعه كيفي كار مي‌شد و در نتيجه بانك‌ها هميشه با يك نارضايتي عمومي از سوي مشتري و كارمندان خود مواجه بودند.مهمترين علت پديد آمدن چنين شرايطي براي نظام بانكي كشور ساختار دولتي و پرنقصي بود كه فضايي كاملا‌ غيررقابتي براي تهيه و ارائه خدمات جديد فراهم مي‌آورد.ظهور بانك‌هاي خصوصي اين زمينه را به وجود آورد كه رويكرد رقابتي در بانكداري وارد مرحله جديدي شود و جالب اينكه بسياري از بانك‌هاي كوچك به واسطه فناوري اطلا‌عات توانستند جهش و تحرك بسياري را در برابر بانك‌هاي پرسابقه و ثروتمند دولتي از خود نشان دهند.در سال‌هاي اخير شاهد تكيه و تاكيد بسيار زياد بانك‌هاي مختلف بر خدمات فناوري اطلا‌عات محور بوده‌ايم. در واقع بانك‌ها سعي كرده‌اند با استفاده از ابزارهاي نوين خدمات خود را برتر و بهتر از رقبا عنوان كنند.در اين شرايط بايد گفت باتوجه به اينكه فناوري‌هاي بانكداري الكترونيكي مشخص هستند و با جدي شدن رقابت تقريبا تمامي بانك‌ها به سمت راه‌اندازي سيستم‌هاي يكپارچه، كارت‌ها، سيستم‌هاي خودپرداز و... رفته‌اند، مي‌توان پيش‌بيني كرد كه به زودي از نظر كميت و انواع خدمات تمامي بانك‌ها به سطح مشابه و مطلوب برسند. بنابراين نمي‌توان فناوري اطلا‌عات را به خودي خود عنصر و ملا‌كي براي رقابت عنوان كنيم.بنابراين بايد شاخص و معياري جديد را براي گزينش برتري بانك‌ها و گرايش مردم به استفاده از خدمات آنها معرفي كرد. درحال حاضر آنچه مي‌تواند به عنوان اين معيار شناخته شود، گرايش بانك‌ها به توسعه نگرش مشتري مداري و اكرام مشتري در نزد تك‌تك كارمندان و همچنين امكاناتي است كه در اختيار مشتري قرار مي‌دهند برخلا‌ف آنچه كه در گذشته وجود داشت يعني اين بانك بود كه نوع خدمات را تعيين مي‌كرد نه مشتري. رسيدن به چنين نگرشي ميسر نخواهد بود مگر با توجه جدي به مقوله كيفيت و ارزش‌هاي كيفي در فرايندهاي مديريتي و اجرايي بانكداري كه مي‌تواند نظام خدمات‌رساني بانك‌ها را براي تبديل شدن به بانك برتر در نزد مردم دگرگون سازد.نمونه ساده اين اتفاق براي نخستين بار در بانك پارسيان رخ داد و اين بانك با تغيير دكوراسيون زمينه‌اي را فراهم كرد تا مشتري با احساس راحتي بيشتري در فضاي بانك حاضر باشد و كيفيت ارائه خدمات با آموزش‌هاي مناسب نيروهاي انساني به طرز قابل توجهي افزايش يافت. اين رويه مثبت از سوي بانك‌هاي ديگر نيز پيگيري شد به گونه‌اي كه تاثير خود را بر بانك‌هاي دولتي نيز گذاشت.

این سامانه در نشانی     www.elearnix.ir   قابل دسترسی می باشد.

سهيلا سلطاني

سایت های اینترنتی در دنیای اقتصاد دیجیتالی نه تنها به عنوان ارگان اطلاع رسانی شرکت ها و بانک ها به شمار می روند بلکه یکی از بسترهای خدمات رسانی سریع و بی واسطه به مشتریان محسوب می شوند.در این شرایط لازم است که به سایت نه به عنوان یخشی تجملی و ظاهری بلکه به عنوان ابزار و بستری بسیار مناسب توجه شود.

سایت های اینترنتی بانک های کشور ما نیز از این قاعده کلی مستثنی نیستند و بنابراین باید بهترین تکنیک های فنی, گرافیکی و محتوایی را برای ارائه بستری مناسب به کار بندند. یکی از مسائلی که در بحث اطلاع رسانی در ساختار سایت ها شایسته توجه جدی است به روز رسانی دقیق و مناسب سایت است. بانک ها به عنوان مراکزی که مدام با مردم در تماس هستند و باید خدمات مشخصی را به آنها ارائه دهند همواره مورد پرسش قرار می گیرند و به همین دلیل از پویایی بالایی برخوردارند و همین پویایی ضرورت اطلاع رسانی سریع, دقیق و مناسب را تایید می کند.

 بنابراین در بهترین شرایط کنترل محتوایی سایت ها باید در اختیار بخش های روابط عمومی قرار گیرد تا آنها با دیدی کلی که ناشی از اشراف آنها به درون و بیرون بانک است اطلاعات لازم را از طریق سایت منتشر سازند.

اطلاع رسانی بهینه از طریق سایت ضمن ایجاد افزایش اعتماد و اطمینان خاطر درهمه مشتریان باعث حذف بسیاری ار هزینه های غیر ضروری و کارهای اضافی می شود و به روابط عمومی ها و کل ساختار بانک فرصت می دهد تا بر امور برنامه ریزی و توسعه تمرکز بیشتری داشته باشند.

از سوی دیگر اطلاع رسانی مناسب نسبت به اخبار, رویدادها و برنامه های بانک در کنار ارائه خدمات متنوع بانکی از طریق سایت این امکان را فراهم می آورد که بانک ها خدمات خود را به آسانی در بین مشتریان بالفعل خود ترویج نمایند و در نتیجه باعث افزایش وفاداری و اعتماد آنها شوند.

در حال حاضر همه بانک های دولتی و خصوصی کشور دارای سایت های اینترنتی هستند که هر یک با هزینه های بسیار زیادی طراحی و راه اندازی شده اند اما متاسفانه بسیاری از آنها از برنامه مناسبی برای اطلاع رسانی و به روز رسانی برخوردار نیستند به گونه ای که اهالی رسانه ها و مردم برای یافتن اخبار و اطلاعات مختصری باید مدام به دنیال آن بگردند. در صورتی که اگر بانکها, سایت را یکی از شعبات خود به شمار آورند می توانند با فعال نگه داشتن آن باعث تشویق مشتریان و ایجاد ارزش افزوده شوند.

پايانه فروش يا POS يکي از کاراترين و مفيد ترين ابزارهاي پرداخت الکترونيکي محسوب می شود. اهميت اين دستگاه ها در تاثير به سزاي آنها در حذف نياز به استفاده از پول نقد در خريد و فروش هاي روزمره مردم است. توسعه جدي پايانه هاي فروشگاهي مي تواند زمينه اطمينان خاطر و آرامش مردم را به هنگام خريد فراهم آورد و دغدغه آنها را از بابت حمل پول نقد از بين ببرد. آنچه در اين ميان نبايد فراموش شود تلاش هاي فراواني است که بايد در دو بخش دارندگان کارت و پذيرندگان براي فرهنگ سازي و آموزش عمومي انجام شود. به دليل رابطه تنگاتنگ مساله فرهنگ سازي در زمينه بانکداري الکترونيکي با بينش اقتصادي مردم، اين امر بسيار حساس و ظريف است چرا که به وجود آمدن هرگونه مغايرت با انتظارات و نيازهاي عمومي، مي تواند باعث دلزدگي و ناراحتي مردم شود و اين مساله در نهایت به بي اعتمادي و بی میلی در استفاده از ابزارهاي مختلف بانکداري الکترونيکي مي انجامد.درست به همين دليل  است که  طبق آمار بانک مرکزي مي بينيم استقبال مناسبي از پايانه هاي فروش به عمل نمي آيد. عمده ترين مشکل و شکايتي که در اين بخش وجود دارد کارنکردن پايانه هاي فروشگاهي با کارت هاي بانک هاي مختلف و قطعي هاي مکرر اين دستگاه هاست. همچنين بسياري از فروشندگان به دليل کارمزدهاي پرداختي از پذيرش کارت ها امتناع مي ورزند و اين مساله باعث مي شود مردم به ناچار به سمت استفاده از اسکناس براي خريد هاي روزمره بروند. نکته مهم اين است که براي ترويج خدمات پرداخت الکترونيکي مبتني بر پايانه هاي فروش پيش از هر کاري بايد زيرساخت هاي لازم را فراهم کرد و در اين راستا بانک ها بايد سرويس هاي مناسبي را براي همپوشاني کارت ها و پايانه هاي فروشگاهي يکديگر ارايه دهند .

سرعت فوق العاده حرکت تکنولوژی این را می رساند که همیشه چیزی سریعتر ، بسیار ساده و موثر و بسیار آماده به اقدام پیرامون شما وجود دارد. تکنولوژی برای بسیاری از تجارت های کوچک به مفهوم نگرانی بیشتر در مورد اینکه آیا تجهیزات آنها پیش از پایان سال  اجناس بنجل پر خرجی خواهد شد، می باشد.طبق تحقیقات انجام شده توسط موسسه تحقیقات بازار گروه یانکی ، شرکتهای کوچک فهمیده اند که تکنولوژی عنصر کلیدی بهبود بهره وری می باشد، اما اغلب به دلیل نگرانی از توانایی انجام آن ، ترس از درهم ریختگی عملیات تجارت، و هراس از یکی کردن تکنولوژی جدید با چیزی که قبلا آنجا بوده از بالا بردن آن طفره می روند.استیو هیلتون کارشناس گروه یانکی می گوید:" در آنجا بسیاری موارد کاربردی خارجی و گزینه های سخت افزاری وجود دارد "." گاهی اجرای تکنولوژی مانند یک سردرد بزرگ احساس می شود."هیلتون می گوید: تکنولوژی نیرو بخش بدون ضربه خوردن از یک صورتحساب کلان یا بسته شدن شرکت برای چند روز می تواند یک شاهکار بی درد باشد.و همه چیزی که در برمیگیرد شامل برنامه ریزی، تمرکز و دانش سطحی برای کمک در طول مسیر می باشد.قدم اول خرید تکنولوژی طبق اهداف شرکت شما می باشد.گاهی تجارت های کوچک به آسانی جدیدترین و درخشانترین ماشین ها را می خرند یا به طور گسترده درخواست استفاده از آنها را بدون اینکه واقعا آنها را به مقاصد بهره وریشان ربط دهند ، دارند.برای مثال ، اگر شرکتی می خواهد فروشش را از طریق ارتباط مکرر با مشتری افزایش دهد ، باید اقداماتی را در جهت ارائه خدمات مدیریت ارتباط با مشتری انجام دهد یا با خریداری ابزارهای بی سیم تسهیلاتی را فراهم آورد تا فروشندگان بتوانند حتی در راه ای میل بفرستند.هیلتون می گوید :" کاستن از هراس از تکنولوژی با تمرکز بر شرکت شروع می شود نه تمرکز بر کل دور نما." وقتی که هدفی تنظیم می شود، شرکتها برای کمک گرفتن به فروشندگان ، مشاوران ، و متخصصان مراجعه می کنند. راشل مورگان، رئیس پیمان تهیه کنندگان راه حل فناوری اطلاعات می گوید :" ترس از دستمزدهای بالا ، اغلب شرکتها را از یافتن دستیار باز میدارد، اما خرید تکنولوژی نباید خیلی گران باشد."بسیاری از مشاورانی که به تجارتهای کوچکی که محدودیت بودجه دارند رسیدگی می کنند، تلاش می کنند تا سخت افزارها و نرم افزارهایی را که شکنندگی سیستم را کاهش می دهند و عملیات آن را ساده و موثر می کنند ، پیشنهاد دهند.اغلب این سرویس دهندگان با عملیات مشابه شرکتهای کوچک سروکار دارند،و مهارتی که می بینند  می تواند در نهایت یک تجارت را از خرید و اجرای اشتباه باز دارد.مورگان می گوید :"به دنبال کسی بگردید که می تواند از شرایط تجارت صحبت کند نه از شرایط تکنولوژی." " آنها باید قادر به اداره کردن  بازگشت سرمایه،استانداردهای کلیدی،و رقابتهای ویژه باشند."مورگان اضافه می کند که : تکنولوژی وسیله ای است که می تواند در عملیات تجارت به کار برده شود ، و این روش باید توسط هم شرکت وهم یک مشاور در نظر گرفته شود.مشاوران همچنین می توانند با ماهی یک بار ویزیت سلامتی تکنولوژی شرکت در ارزیابی اینکه شرکت به هدفهایش خواهد رسید مهارت داشته باشند.مورگان می گوید:" ترس از تکنولوژی نباید شرکت را عقب نگه دارد."" به یاد داشته باشید که تکنولوژی تنها یک حامل برای بردن شما به جاییست که می خواهید بروید، و گاهی داشتن شخص دیگری برای کشیدن نقشه مفید است."

سهيلا سلطاني

يکي از اولويت هاي اساسي در بحث تکريم ارباب رجوع و خدمات ارتباط با مشتريان، اطلاع رساني مناسب به مشتريان بالقوه و بالفعل از طريق ابزارها و رسانه هاي مختلف است. در عصر انقلاب اطلاعاتي و ديجيتالي بحث اطلاع رساني به امري فراتر از يک مقوله معمولي و ساده تبديل شده است و به نوعي تمامي ابعاد و بخش هاي سازمان ها را دربر گرفته است و انجام صحيح آن با سرنوشت سازمان گره خورده است. اينترنت به عنوان ابر رسانه عصر حاضر نقش بسيار مهمي در اين مقوله داشته است و زمينه ي مساعدي را فراهم کرده است که اکثر سازمان ها و شرکت هاي مختلف دولتي درصدد برآيند بخشي از خدمات و محصولات خود را از اين طريق به مردم انتقال دهند. بانک ها به عنوان يکي از حساس ترين و مهم ترين تشکيلات اقتصادي، عملاً بيشترين ارتباطات را با مردم به عنوان مشتري و خدمات گيرنده دارند و براي تقويت وفاداري و حفظ آنها بايد اقدامات گسترده اي انجام داده شود که يکي از مهمترين آنها استفاده از رسانه هاي جديد و در دسترس است.

وب سايت ها به خاطر ويژگي ها و امکانات فراوان به بانک ها اين فرصت را مي دهند تا جديدترين اخبار، برنامه ها و خدمات خود را با سرعت بالا و بدون محدوديت زماني و مکاني به مردم ارائه کنند. از سوي ديگر با توسعه بانکداري اينترنتي، وب سايت ها بهترين بستر براي ارائه خدمات ارزش افزوده هستند. در شرايط حاضر آنچه در مورد وب سايت هاي اکثر بانک هاي ايراني شاهد هستيم نشان از عدم وجود يک برنامه و نگاه مشخص در بانک ها براي انجام صحيح فرآيند هاي اطلاع رساني از طريق وب سايت هاست.

به جز برخي از بانک ها که البته آنها هم نگاه کاملا حرفه اي به موضوع ندارند، مابقي حتي در به روز کردن اخبار سايت هاي خود نيز عاجز هستند و اين باعث کندي اطلاع رساني و عدم آگاهي عموم از آخرين و جديدترين اطلاعات بانک است.

اين مساله زماني مي تواند اصلاح شود که بانک ها به سايت ها نگاهي کاملا کاربردي و غير تجملي داشته باشند و به گونه اي برنامه ريزي نمايند که به وسيله تيمي حرفه اي فرآيند اطلاع رساني را از طريق سايت هاي خود در همه ابعاد آن پيگيري نمايند. بايد توجه داشت که ابعاد محتواي و گرافيکي اينترنت بانک ها به اندازه مسايل فني و زيرساختي آن اهميت دارند و نبايد مساله مديريت محتواي اينترنت بانک ها را ساده انگاشت.